Cuando organizamos cualquier tipo de plan con amigos o con la familia, desde una simple quedada para tomar algo, ir a cualquier espectáculo que has visto anunciado en la televisión o quizá hacer algo más grande, como un viaje soñado al centro de Italia, ¿qué es lo que hacemos siempre con anterioridad? Sí, seguramente has acertado, y es buscar reseñas de aquellos sitios que consideramos idóneos, ya sea económicamente hablando o porque tienen incluidos ciertos servicios que nos apetece disfrutar en nuestras vacaciones. ¿Que quieres comer en un restaurante de la zona? Pues vamos a nuestro teléfono móvil, abrimos Google Maps y observamos cuáles son los mejor puntuados y, si es posible, que tengan fotos incluidas en las reseñas.
Este simple gesto de ver cuántas opiniones tiene un servicio y la puntuación que le dan sus clientes, la realiza un 75% de las personas de a pie, y hasta que no comparan entre varias opiniones, leyendo e informándose lo suficiente, no toman normalmente una decisión final.
Esto nos hace plantearnos lo importante que es tener una crítica positiva de la clientela en un negocio propio. Y es que, en el caso sobre todo de empresas importantes y muy conocidas, el hecho de tener reseñas desfavorables puede influir de forma muy negativa en las ventas finales. Imagínate que sacan un nuevo IPhone y la gran mayoría de las reseñas comentan que tiene problemas de fábrica o que la pantalla es muy frágil y se rompe con mucha facilidad. ¿Lo comprarías? Pues es muy probable que tu respuesta sea no.
Reseñas positivas y reseñas negativas
Pero yendo a la realidad, lo cierto es que de forma habitual, a no ser que el servicio ofrecido sea realmente bueno, vamos a tener siempre más críticas negativas que positivas, ¿por qué? porque el público siempre se acuerda más de las experiencias negativas que de las positivas, y por eso es muy importante intentar tratar de la mejor manera posible esas reseñas recibidas que, al fin y al cabo, son un buen feedback de cómo está funcionando tu negocio, empresa o servicio.
Me han borrado una reseña de google
Además en alguna ocasión nos encontramos con que «me han borrado una reseña de Google«, es algo que a veces sucede sin motivo aparente y suele estar relacionado con repasos del algoritmo de Google o incluso alguna inspección manual que detecta que las reseñas no parecen «muy naturales»….vamos, que el algoritmo anti spam de reseñas de Google hace limpieza cada cierto tiempo.
Reseñas falsas
Pero, ¿qué ocurre cuando compruebas que tienes reseñas falsas? Muchas empresas de la competencia se hacen pasar por clientes ficticios o compran bots que realizan esas funciones, y eso perjudica seriamente al afectado cuando no es una opinión real. En estos casos la solución más sencilla es intentar quitar la reseña de Google aportando pruebas suficientes para que se elimine, y a continuación te explicamos punto por punto cómo puedes hacerlo.
¿Qué es una reseña de Google?
Desde que Google se hizo con el monopolio de las búsquedas en internet, ha integrado diferentes características que han sido de mucha utilidad para los consumidores de a pie. Actualmente, existen muchos foros de internet donde se escriben opiniones concretas de personas que han tenido malas experiencias contratando ciertos servicios o comprando diferentes productos en tiendas o locales, pero lo que siempre nos aparece en primera página cuando buscamos sobre esos vendedores son las reseñas de Google, que se integran directamente en su propio buscador y están siempre a mano de cualquier persona, sea para poner un comentario nuevo o para leer desde el más reciente hasta el más antiguo.
Vamos a ver un ejemplo sencillo, un centro comercial de Madrid que han abierto nuevo y del cual no sabemos cómo son sus instalaciones o qué comercios tiene:
Cómo eliminar una reseña de Google
Si tenemos algunas reseñas que sospechamos que son falsas o sacadas de contexto, tenemos dos opciones para eliminar reseñas de Google, pero no es una tarea fácil:
- Intentar ponerse en contacto con dicho usuario y convencerle de que elimine la reseña.
- Marcar el comentario como inapropiado.
La primera opción requiere investigar sobre quién es la persona que está detrás de dicho comentario y comprobar si es un antiguo cliente que quedó insatisfecho con alguno de nuestros servicios. A partir de ahí, ponerse en contacto con él e intentar solventar dicho problema, modificando o borrando la reseña negativa, sería una de las opciones.
La segunda opción es intentar que Google haga de mediador, cuando marcamos una reseña como inapropiada porque tenemos la sospecha de que puede ser falsa o de que no cumple las directrices y políticas de Google. En ese caso deberemos hacer lo siguiente:
- Abre en tu navegador en Google Maps o la página de Google y busca tu negocio poniendo el nombre.
- Busca la reseña en la sección de reseñas.
- Pulsa en los tres puntitos verticales situados a la derecha del comentario y selecciona “Marcar como inapropiado”. Te aparecerán varias opciones y deberás marcar la más adecuada o la que mejor se ajuste a la realidad.
Una vez hecho, tienes que cumplimentar un pequeño informe de cuál es el problema con esa reseña, dejando tu email para que puedas tener un seguimiento del caso y recibas una respuesta con la decisión.
Este proceso requiere cierto tiempo de respuesta y, además, no puedes saber a ciencia cierta si Google terminará borrando la reseña negativa del listado, ya que dependerá de si considera que es de utilidad para los usuarios o de si piensa que realmente han tenido una mala experiencia con tu producto o servicio.
Si es el último caso y sale rechazada la petición de eliminación, tendrás que intentar ponerte en contacto con el cliente, pero a continuación te damos unos cuantos consejos más para que puedas gestionar de manera eficiente las reseñas negativas.
Cómo gestionar reseñas de Google desfavorables
1. Responde a la reseña siempre, tenga razón o no el creador de la misma
Un buen vendedor siempre responde sobre cualquier problema que haya surgido, siempre con educación y respeto y entendiendo el punto de vista contrario. Si respondemos a la reseña de forma educada e intentamos solucionar el malentendido que haya podido surgir, el 40% de las veces el propio cliente modifica la reseña puntuándola positivamente o borrando la misma. Esto hace que posibles futuros clientes vean que el vendedor o dueño del negocio está comprometido al 100% y que le importan los comentarios y/o sugerencias de sus clientes.
2. Pídele al cliente que la elimine
Si hemos podido solucionar la disputa con el cliente, pero el mismo no ha borrado la reseña negativa, podemos pedirle de forma educada si es posible que la modifique añadiendo que se ha podido solventar el problema o simplemente borrar la reseña. Para ello, si tenemos una ficha del cliente en nuestra base de datos, podemos comunicarnos con él vía email de manera privada y personal, indicando que sientes enormemente los contratiempos que hayan podido surgir debido al problema, y que agradeces sus comentarios para que este tipo de circunstancias no vuelvan a ocurrir en el futuro.
Finalmente, pedimos de una manera sutil que, si hemos podido solucionar todo de forma satisfactoria para la o el afectado, por favor elimine o edite la reseña. En caso de que no acceda, no debemos enfadarnos ni responder de manera agresiva o borde, simplemente agradecemos su confianza y su feedback.
3. Resuelve el problema del cliente
No todos llevamos bien las críticas hacia nuestro negocio, muchos lo ven como una oportunidad para intentar mejorar y otros como ataques, y simplemente hacen caso omiso de las reseñas negativas sin intentar solucionar nada.
Intenta siempre arreglar el problema con el cliente y hacer un seguimiento del mismo para comprobar que se ha solventado de la mejor manera posible. Infórmale de que se han tomado las medidas oportunas para evitar esos contratiempos en el futuro y que tratarás de que no vuelva a ocurrir en el futuro. Si haces esto, el cliente quedará con un buen sabor de boca de tu marca y, aunque no vuelva a utilizar tus servicios, no hablará mal a nadie y simplemente pensará que tuvo una mala experiencia pero que fue resuelta sin más demora.
4. Ofrece un seguimiento
Si tienes reseñas negativas de hace tiempo, 1 año o 2 años, puedes invitar al antiguo cliente a probar nuevamente tus servicios con algún tipo de descuento. Ofrécele la posibilidad de que, en caso de que esté conforme, modifique la reseña puntuándola de manera honesta y señalando si esta vez cumple con sus índices de satisfacción.
5. Verifica la reseña
Muchas veces la competencia juega sucio poniendo ellos mismos reseñas falsas. Pueden hacerlo los propios trabajadores de esos negocios o comprando las reseñas a través de plataformas de internet.
En este sentido, pide siempre información al cliente que haya puesto la reseña negativa, diciendo que así podrás tratar la petición con más prioridad, por ejemplo, su nombre y apellidos, número de pedido, etc. Si ves que no contesta, verifica cuántas reseñas ha puesto con su perfil y si son de varias partes del mundo, ya que eso es un indicador de que puede ser falso. En ese caso, marcamos la reseña como inapropiada para que Google pueda revisarla.
Cómo desactivar reseñas de Google (de Google Maps y de Google My Business)
Si tu negocio está lleno de críticas, comentarios y reseñas negativas, puedes optar por desactivar la ficha de Google My Business o eliminarla por completo (para más adelante volver a abrir una nueva), esto sería una de las mejores opciones de forma temporal hasta que puedas mejorar y subsanar lo que estás haciendo mal.
Para hacerlo, debes ir a la sección «Ver tu perfil» dentro de la ficha de Google my Business, una vez que estás dentro de tu ficha para gestionarla, en la parte superior derecha hay tres puntos que muestran un desplegable, haz click donde pone «Ajustes de perfil de empresa», a continuación puedes quitar el perfil de empesa, ojo, este suele ser una última acción solo recomendable cuando la reputación de la empresa está por los suelos. Con esta acción eliminaremos la ficha de Google my business, no solo las reseñas asociadas a ella.
Una vez solucionados los problemas en la empresa que han llevado a tener reseñas muy negativas, se podría abrir una nueva ficha de Google My Business, para hacerlo correctamente, lo más probable es que tengas que recurrir a una empresa especialista en Google My Business. Si nos necesitas, te podemos ayudar con diferentes soluciones.
